O comércio eletrônico já representa uma fatia importante no faturamento de muitas empresas e no gasto de muitos consumidores. Facilidades como o conforto, segurança e a rapidez da compra em casa, além da ampla diversidade e acervo de produtos disponíveis na internet, mas ausentes em lojas físicas próximas, vêm atraindo cada vez mais novos compradores. Se a crescente inclusão digital e melhora dos serviços virtuais, aliados à concorrência menor no varejo on-line, são indicativos do alto potencial desse setor, aumenta-se, porém, as responsabilidades nessa área. Com a demanda crescendo, muitas lojas necessitam empenhar-se para atender o alto número de compras e resolver as reclamações de clientes, cada vez mais difundidas pela rede.
Para Pedro Guast (foto), Diretor-geral da e-bit, apesar de o número de pessoas com acesso a internet em países desenvolvidos ser ainda muito maior (cerca de 60% da população), o cenário brasileiro se destaca em relação aos seus vizinhos da América Latina. “Países como Chile, Colômbia e México ainda estão distantes da realidade brasileira e principalmente da americana em termos de faturamento e desenvolvimento de e-commerce, sendo semelhantes com o Brasil em 2000”.
Maior preocupação com os consumidores
Com a crescente expansão do comércio eletrônico, cresce também o número de problemas. Uma pesquisa do site independente Reclame Aqui, que reúne reclamações de consumidores, aponta que 38% dos compradores de lojas de e-commerce em 2007 sofreram algum tipo de golpe, gerando um prejuízo de cerca de R$ 400 milhões. Durante o ano, cerca de 10 mil consumidores registraram algum tipo de reclamação contra lojas virtuais.
Apesar de muitas delas serem dirigidas a lojas fraudulentas especializadas em golpes, problemas como demora da entrega e propaganda enganosa parecem também atingir os grandes sites de comércio eletrônico. Para Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, “as lojas ditas como idôneas, como Submarino, Saraiva, Shoptime, Americanas, Compra Fácil e Fnac não têm a capacidade de atender a alta demanda do mercado na questão de logística, principalmente em épocas como o Natal”.
Por isso, as empresas precisam estar preparadas para enfrentar a ira desses consumidores insatisfeitos. Uma característica deles é a facilidade e disponibilidade de espalhar reclamações contra uma loja pela internet, além da prática de ampla pesquisa sobre as tais lojas. “O consumidor virtual é imediatista. Se a entrega para o Natal não é entregue, demorou um dia, ele desce a lenha. Hoje, o consumidor, principalmente quem tem Internet, tem o poder na mão. Ele consegue resolver o seu problema em pouquíssimo tempo”, conta o diretor do Reclame Aqui, site que ano passado foi responsável pelo fechamento de 127 lojas devido ao alto número de reclamações postadas. Ficar atento às críticas e procurar resolvê-las ainda é a melhor solução antes de prejudicar ainda mais a imagem das empresas ou que o cliente tente solucionar o problema na justiça ou no Procon, por mais que estas empresas ainda tenham dificuldade para lidar com isso.
Busca por novos compradores
Fatos como esses podem aumentar a insegurança do consumidor pela compra na Internet, o que ainda é um entrave para o mercado. A desinformação, desconfiança e medo de golpes por lojas ou hackers ainda impedem que muitos realizem ou adiantem suas compras na web. Para atrair a confiança desses potenciais clientes, o diretor-geral da e-bit acredita que as lojas precisam implementar processos seguros, com garantia e serviços de burocracia fácil, como de trocas e devolução ou um canal de atendimento rápido, com comunicação clara e objetiva.
Já ações no mundo “off-line” e o investimento em novas tecnologias foram as táticas usadas pela agência Ponto de Criação para a Netshoes, loja virtual especializada em artigos esportivos. Para o lançamento exclusivo da nova camisa da seleção brasileira, 20 bares foram escolhidos para expor as camisetas oficiais em um relicário. Nesses mesmos locais, a compra poderia ser efetuada através da tecnologia shotcode, que permite a leitura do código de barras pela câmera do celular e o direciona para a loja Wap, onde o consumidor pode comprar tal qual na internet.
Outra tática adotada pela Netshoes é a adoção de um serviço de brindes em parceria com outras empresas. “Temos um bom catálogo de brindes. Fizemos uma ação juntamente com o Citicard, por exemplo. Dispunha-se um valor para a pessoa gastar e a ela escolhia o que queria na NetShoes”, conta ao site Ronaldo Cunha Bueno, Diretor de Marketing da loja.
A concorrência com as lojas físicas também não deixa de existir. É importante uma busca por menores preços, visto que o consumidor ainda tem o gasto com frete nas entregas das lojas virtuais. O consumidor pode até deixar de comprar um produto nos sites de e-commerce e encontrá-lo ao mesmo preço ou mais barato na loja mais próxima de casa, sem precisar passar pela ansiedade da espera. Grandes variações de preço podem ser encontradas ainda no varejo on-line. Uma recente pesquisa do Buscapé, site de pesquisa de preços, apontou diferenças no preço de material escolar em lojas virtuais nessa época de volta às aulas de até 200% no valor do mesmo produto e de 852% em itens que variam de marca e modelo.
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Mais faturamento, mais responsabilidades
Velhas crendices como a indisposição do consumidor em comprar artigos que necessitem uma experimentação prévia estão caindo, vide o próprio sucesso da Netshoes, que vende de camisas a sapatos, e da Tecnisa, construtora com 25% de sua venda de imóveis oriunda da internet. Facilidades como ausência de espaço físico ou baixo custo para montar uma loja virtual ou para divulgação on-line entusiasmam pequenas e médias empresas, mas o investimento para se manter com sucesso um site de e-commerce ainda é alto. “As pessoas são equivocadas em relação ao baixo custo. Ao montar uma loja virtual investindo pouco, só será possível concorrer com nicho de mercado”, diz Pedro Guasti em entrevista ao Mundo do Marketing.
Se quiser entrar para brigar, é preciso muito investimento, principalmente para montar operação, contratar profissionais qualificados (mais caros que os de loja de rua), trabalhar com Marketing, serviços de entrega e pós-venda, entre outros. “Pequenos e médios têm dificuldades para construir a marca. O branding faz diferença na internet. Nascem muitas lojas virtuais e fecham muitas outras, há uma alta rotatividade nesse meio. Cada vez mais tem que ser profissional nesse mercado. Se a empresa não chegar preparada, vai perder muito dinheiro”, completa Pedro.
A tendência para os próximos anos é, cada vez mais, a entrada de lojas tradicionais para o comércio virtual, como as Casas Bahia, Carrefour e Wal-Mart, que devem entrar em operação ainda este ano. “As empresas não vão poder ficar de fora. O varejo on-line não vai substituir outros canais de vendas, mas vai ser algo complementar”, comenta o diretor-geral da e-bit.
Entre as perspectivas, há o aprimoramento do Marketing direcionado a esse setor e o investimento nos serviços de pós-venda, além da busca por atrativos para chamar a atenção de novos consumidores, como o uso de fotografia em 3D (como manequins virtuais) para facilitar o reconhecimento de um produto, uma vez que não pode ser manuseado. Esse artifício já existe em algumas lojas on-line estrangeiras. Há ainda uma estimativa de crescimento para mais de 30% ao ano do setor no Brasil, além do constante aumento da inclusão digital.
Fonte: http://www.mundodomarketing.com.br/materia.asp?codmateria=3282
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