São Paulo cria cadastro para consumidores não receberem ligações de telemarketing

Por Guilherme Neto

O governador de São Paulo, José Serra, sancionou o projeto de lei 478/2008, de autoria do deputado Jorge Caruso, que cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing de São Paulo e foi aprovado pela Assembléia Legislativa do estado na semana passada.

Em breve, os consumidores titulares de linhas telefônicas fixas ou móveis com DDD do Estado de São Paulo que não queiram mais receber ligações de Telemarketing poderão pedir junto ao Procon do estado que integrem o cadastro. Não há restrição quanto ao número de linhas a serem cadastrados por pessoa e, quando quiser, o consumidor poderá pedir para sair da lista.

Iniciativa semelhante ocorreu no Distrito Federal este ano, onde foi aprovada pelo governador José Roberto Arruda (DEM) em junho a lei "Não me Importune", de autoria do deputado Rogério Ulysses (PSB).

Inspiração veio dos Estados Unidos
Ambas as leis baseiam-se no cadastro Do Not Call, criado em junho de 2003 nos Estados Unidos e controlado pela Federal Trade Comission, órgão federal que regula a economia do país. Até o mês passado, mais de 175,5 milhões de telefones nos EUA já haviam sido cadastrados. A medida influenciou outras nações a aprovarem leis semelhantes, como Canadá, Reino Unido e Austrália.

Em São Paulo, o Procon já começou a definir como funcionará o cadastro. Por enquanto, há estudos para que possa ser preenchido pela Internet e para que o consumidor autorize quais empresas poderão telefonar. A partir de 30 dias do cadastramento, qualquer empresa que ligar oferecendo produtos a integrantes da lista poderá sofrer multas de R$ 200 até R$ 3 milhões, de acordo com a gravidade do caso e o porte da empresa. O PROCON ficará encarregado de divulgar e administrar o cadastro perante consumidores e empresas.

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) repudiou a medida e a acusou de inconstitucional. Para o PROCON, porém, a medida não prejudica, mas facilita o trabalho das empresas de telemarketing. "Essas empresas terão uma informação valiosa que as farão poupar tempo e dinheiro ao não ligar para essas pessoas, cujos contatos geralmente não resultavam em vendas", explica Carlos Coscarelli, assessor-chefe da diretoria executiva do PROCON-SP em entrevista ao Mundo do Marketing. Segundo ele, o cadastro será constantemente atualizado e disponível no sistema da entidade, que poderá ser consultado a qualquer momento pelas empresas.

Cadastro será regulamentado nos próximos dias
Jorge Caruso, autor da nova lei, também defende a constitucionalidade e, por meio de sua assessoria de imprensa, discordou da afirmação que o cadastro provocaria desemprego no setor, já que nem todos adeririam ao cadastro. Segundo a ABT, o estado emprega 250 mil operadores de telemarketing. A entidade argumenta que a auto-regulamentação do setor é a melhor maneira de solucionar o problema.

Apesar de não manter um registro de reclamações contra ações de telemarketing, uma vez que não era uma operação ilegal até então, Coscarelli afirma que na convivência do PROCON com consumidores nota-se uma insatisfação de muitas pessoas contra possíveis abusos por parte de operadoras de telemarketing, com ligações em horário impróprio ou na insistência da venda de algum produto. “O cadastro é uma solução positiva para esses consumidores insatisfeitos”, explica.

Um decreto deverá ser divulgado pelo Procon nos próximos dias, detalhando como funcionará o cadastro. As empresas terão de 30 a 60 dias para se adequar à nova lei. Enquanto isso, alguns deputados federais tentam emplacar leis semelhantes no Congresso, como Júlio Delgado (PSB-MG) e Ayrton Xerez (DEM-RJ). Em Alagoas, o "Projeto do Não Perturbe", uma proposta semelhante do deputado estadual Alberto Sextafeira (PSB), foi vetado pelo governador do estado, Teotônio Vilela Filho (PSDB), que a acusou de inconstitucional.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/materia.asp?codmateria=5937

Motivação para melhorar o Call Center

Por Thiago Terra

O segmento de Call Center sofreu diversas alterações legislativas impostas pelo Governo, que visam melhorar o atendimento ao público, que reclama constantemente deste serviço hoje oferecido por empresas de diversos setores. Para alguns especialistas e profissionais de Call Center, as companhias deste setor precisam buscar a diferenciação na equipe, através da motivação dos seus operadores.

Por isso, a Abemd (Associação Brasileira de Marketing Direto) realizou um evento no Rio de Janeiro para incentivar e ressaltar a importância da liderança nos Call Centers. O objetivo do encontro foi demonstrar que a prática é bastante diferente da teoria de que o operador e as empresas de Call Center estão sendo valorizados cada vez mais.

Com o crescimento de profissionais buscando o primeiro emprego nesta área, o Call Center acompanha a demanda por serviços de atendimento ao cliente. Mas ainda é necessário não só treinar os operadores, mas também motivá-los para que o atendimento e a imagem do Telemarketing saiam do gerúndio e cheguem ao presente com qualidade e adequadamente valorizado.

Motivar X Desmotivar
Em um ambiente onde é preciso paciência e concentração para dar informações corretas ao consumidor, o contraste se dá por conta dos diversos profissionais de primeira viagem que recebem esta responsabilidade. Para conduzi-los de forma correta e ainda buscar o diferencial no atendimento, o papel principal do líder é motivar a sua equipe.

De acordo com Fernanda Louzada, gerente de relacionamento com o cliente da Casa & Vídeo, este profissional é responsável por entender porque alguns atendentes não cooperam tanto quanto outros. Ele deve motivar e lidar com diferentes personalidades de forma linear e objetiva. “A motivação nasce na necessidade, mas o líder precisa estimular e provocar a motivação dos profissionais mostrando o significado do trabalho deles e desafiando-os constantemente”, acredita Fernanda.

Uma das maneiras de motivar os operadores é através do que a empresa oferece. Benefícios, determinar o papel social de cada um em uma organização e na sociedade, reconhecer o trabalho e criar desafios são as propostas mais comuns. Porém, nem sempre estes atributos são divulgados ou reconhecidos em uma operação de Call Center. Quando isso acontece, a motivação do operador termina como uma ligação por engano. “Não reconhecer o trabalho, ignorar o desempenho da equipe ou não ter tempo para escutar estes profissionais gera o resultado inverso”, diz Fernanda.

::Dia Diferente Casa & Vídeo:: A rede de varejo de eletroeletrônicos do Rio de Janeiro promove o Dia Diferente com o objetivo de integrar os funcionários e descontrair o ambiente de trabalho. Máscaras, óculos, brega e peruca foram alguns dos temas do Dia Diferente onde o funcionário mais original ganha uma folga no mês. A companhia oferece ainda o Dia do Envolvimento, onde a gerente Fernanda Louzada faz reunião no último dia de cada mês com os funcionários para envolvê-los nas estratégias e objetivos da Casa & Vídeo.

Maiores salários e planos de carreira
Na Casa & Vídeo, Fernanda Louzada participou da aplicação de ações de envolvimento para melhorar o ambiente entre os funcionários e, conseqüentemente, os resultados da operação. Segundo a executiva, compartilhar a missão, visão e valores da empresa com os agentes – tarefa que pode parecer simples e pouco representativa para motivar – tem grande impacto se inserida no contexto do trabalho. “Relacionamos a estratégia da empresa com a visão da Casa & Vídeo, além de reuniões com os agentes para identificar melhorias necessárias”, conta.

A estratégia de envolver o colaborador com as causas e objetivos da empresa agregou algumas ações comuns ao setor como comemorações em datas especiais do calendário e aniversariantes do mês, decoração do ambiente de trabalho, entre outras. Mesmo assim, ainda não havia algo realmente diferente do que já é apresentado nos Call Centers atualmente.

A partir daí, a Casa & Vídeo começou a rever a política salarial da empresa, que estava abaixo do mercado. “Esta foi uma das formas que encontramos para diminuir a rotatividade de funcionários na empresa, além dos planos de carreira desenvolvidos para os agentes”, avalia Fernanda.

Pensar fora da caixa
Desafiar o que está estabelecido pode parecer ousadia se aplicada ao dia-a-dia de uma empresa. Porém, no serviço de Call Center pode gerar grande impacto e novos caminhos. “Uma instituição financeira usa a URA - vista com desprezo por muitos consumidores – para fechar empréstimos com pessoas que não querem explicar o motivo para pegar empréstimo. Isto é pensar fora da caixa”, aponta Jefrey Costa, professor de Marketing Direto, Call Center, Relacionamento, Atendimento a Clientes e Negociação da FGV, Estácio de Sá e IBMEC.

De acordo com Costa, existem cinco princípios que fazem de um executivo um verdadeiro líder. “É preciso ter também uma visão do futuro, dar liberdade para os agentes sugerirem melhorias, mostrar para eles o caminho certo a seguir na empresa e despertar a motivação que já existe dentro destas pessoas”, resume o Diretor de regionais da Abemd.

Benefício educacional como motivação
Há oito anos atuando no Brasil, a Contax se tornou uma das principais empresas empregadoras de Call Center, atingindo aproximadamente 67 mil empregos em diferentes regiões do país. Atualmente, a empresa é sustentada por três pilares básicos. “Capacitação e desenvolvimento de profissionais para outros cargos na empresa, gestão de desempenho, motivação e engajamento”, ressalta Anna Letícia Azevedo, Gerente de RH da Contax.

A Contax também desenvolve programas para que seus colaboradores percebam o seu valor na equipe e não migrem de uma empresa para outra como normalmente acontece neste setor. Evoluir Contax, Degrau Contax Apareça e Cresça, Programa Crescer e Trilha Contax fazem parte da estratégia de motivação para seus funcionários.

O Programa Crescer oferece aos agentes de Call Center a oportunidade de ingressar em uma faculdade através de cursos relacionados ao trabalho desenvolvido na Contax. “Patrocinamos cursos universitários para supervisores e atendentes que se destacam na empresa. Temos parceria com a Estácio de Sá no Rio de Janeiro e com a Universidade Nove de Julho (Uninove) em São Paulo. Este ano temos 650 alunos participando”, diz Anna Letícia.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/materia.asp?codmateria=5687

Operadora paga atores para formar fila pelo iPhone na Polônia

Quando a Apple lançou o iPhone 3G nos Estados Unidos, em julho, alguns aficionados em tecnologia aceitaram pagar para serem os primeiros a comprar o aparelho. Na Polônia, as pessoas estão sendo pagas para formar a fila.

Como parte de uma campanha de marketing para o lançamento do celular no país, nesta sexta-feira (22), a operadora Orange está pagando dezenas de atores para ficar em filas nas lojas.

Divulgação

Empresa decidiu pagar atores para formar filas e alavancar interesse pelo iPhone 3G

"Nós temos filas falsas em 20 lojas pelo país para alavancar o interesse no iPhone", afirmou um porta-voz da empresa. A Apple diz ter vendido 1 milhão de unidades do iPhone 3G em mais de 20 países no primeiro fim de semana do produto das lojas.

Entretanto, consumidores poloneses parecem estar relutantes em pagar as tarifas mensais das operadoras.

Não há filas nas lojas da T-Mobile, a outra operadora que também vai lançar o celular, mas não pagou atores. No total, a expectativa é que o celular chegue a 70 países até o fim do ano.

As empresas Claro e Vivo já anunciaram acordos que as permitirão negociar o celular no mercado brasileiro. A Tim ainda busca um acordo com a Apple, por meio da Telecom Itália, para lançar o iPhone 3G junto com seus concorrentes no Brasil.

Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/folha/informatica/ult124u436437.shtml

A Publicidade, antes e depois.

É claro que nas peças publicitárias as imagens são tratadas para ficarem mais atraentes aos olhos do consumidor. Mas você já parou para fazer uma comparação do que nos vendem e do que realmente compramos? Seguem abaixo alguns exemplos:

clique nas inagens para ampliar

Enviado pelo Everton Rosa da Diretotal

Fonte: http://aletp.com/

Classe C apresenta novos hábitos de consumo

Por Thiago Terra

A classe C continua em evidência principalmente após o notório crescimento de consumidores que migraram de classes mais baixas. Muito se fala da melhoria da renda, das ofertas de crédito e até de planos do Governo que realmente favorecem este público, como o bolsa-família, por exemplo.

Com aproximadamente 44% dos consumidores brasileiros incluídos na classe C, especialistas acreditam que as empresas de bens e serviços voltarão suas estratégias e campanhas de Marketing para atrair a maior parte da população brasileira consumidora.

O acesso ao crédito e melhores salários mostram um novo comportamento desta classe, que antes deste favorável cenário financeiro escolhia os produtos de uma gôndola baseado no preço. Hoje é a qualidade que define a compra. E este consumidor está adquirindo cada vez mais produtos de informática, entretenimento e de linha branca.

Novo modelo e comportamento
O anúncio da chegada de uma nova classe C no mercado nacional trouxe alguns imprevistos para empresas de diversos setores. Para entender o comportamento de consumo destas pessoas, a Nielsen desenvolveu uma pesquisa que foi apresentada durante o Seminário Estilo de Vida e Consumo, realizado pelo Senac Rio.

O estudo mostra que a mudança de alguns hábitos deste público impactou as estratégias, planos de negócios e o modelo de algumas empresas. “As tendências que mais impactam os negócios estão baseadas em menor fidelidade, mudança de padrão, hábito de consumo e redução do número de refeições que estes consumidores fazem em casa”, diz Sarita Perez, gerente de atendimento da Nielsen.

Outras companhias ganharam importância para os consumidores da classe C depois que ficou mais fácil o acesso a alguns bens de consumo que antes não faziam parte do orçamento. “Hoje sabemos que 23% das pessoas da classe C possuem computador e 6% deles têm internet paga e TV a cabo em casa”, conta Sarita.

Qualidade decide compra
De acordo com o estudo da Nielsen, 39% dos consumidores da classe C estão comprando bens e serviços baseados mais na qualidade do que no preço final. “O motivo deste comportamento é que, dependendo da categoria, o consumidor não pode errar a compra. Por isso, se tornam ainda mais exigentes que os consumidores das classes A e B”, avalia Renato Meirelles, sócio da Avenida Brasil em entrevista ao Mundo do Marketing.

Este comportamento é um reflexo também da grande quantidade de produtos existentes em uma mesma categoria. Com cada vez mais opções de escolha, o consumidor da classe C está diante do fim das fronteiras entre categorias e também entre os pontos-de-venda. “Hoje estes consumidores vão ao varejo a cada quatro dias e notamos que existem novos canais e formatos, como a Americanas Express e o segmento Farma cada vez mais integrado ao varejo”, aponta Sarita.

Segundo a gerente de atendimento da Nielsen, esta realidade da economia brasileira dá origem a tendências positivas e também negativas. “A parte boa é que existe um crescimento da massa salarial e nas contratações das indústrias. Porém, a inflação também cresce além da expectativa”, compara, o que pode corroer o poder de compra deste segmento.

Ciclo virtuoso
O reflexo do aumento do poder da classe C está atingindo outras classes sociais do Brasil e fazendo com que os mais pobres também consumam produtos que antes não tinham acesso. “A classe E, por exemplo, não compra um computador, mas sim a sua comida em um mercado onde o dono é da classe C. Estamos vivendo um processo de ciclo virtuoso na economia que veio para ficar”, acredita Meirelles.

Com a gradativa entrada da informática na classe C, outros produtos poderão perder espaço nos lares destes consumidores. Porém, é provável que estes bens e serviços “descartados” pela classe C ganhem novos lares. “Cada produto abandonado pela classe C será abraçado pelas classes que estão abaixo e que passam a ter acesso”, analisa Ricardo Amorin, Assessor Técnico da Presidência do Ipea (Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada).

Se a penetração de bens e serviços em classe sociais mais pobres já é realidade, mais empresas investem em um crescimento paralelo ao da classe C. “Os produtos de maior valor agregado, assim como serviços feitos por profissionais autônomos estão aumentando de demanda. Se antes não havia acesso a certos produtos, hoje eles são sinônimos de status social”, completa Amorim.

Fonte: http://mundodomarketing.com.br/materia.asp?codmateria=5810